编者按：本文来自“君盛投资”，作者：君盛投资，36氪经授权发布。
“零犀科技”的核心业务传统通过电话及微信进行营销、贷后管理等的业务，大部分是由如保险、银行、运营商这类的大型企业交由第三方客服公司（BPO公司）来支撑。承接这类业务的BPO公司，通常动辄上千人，管理上千坐席，人效低下，利润微薄。如何提高BPO公司的效率成为一个亟待解决的问题，在此背景下“零犀科技”应运而生。
“零犀科技”的核心技术团队脱胎于百度，目前公司自建了数百人的运营团队，通过认知图谱、决策推理智能等来提升运营效果，并且根据提升的效果和客户进行收入或利润的分成。成立两年来，“零犀科技”已经在消费金融、保险等领域落地，部分场景能够实现人效5倍的提升，这是目前业界最高值。夏总表示：“我们不同于智能客服机器人的供应商，不以替代人为目标，而以辅助人的方式定义我们的方向。”
当前，无论是贷后管理还是网电融合销售，都仅仅是我们的手段和暂时的状态。未来，我们要通过自建BPO，深入业务场景，让结果驱动作为我们技术迭代的引擎，帮助我们在决策控制这一块走得越来越远，从而逐渐打造出增强智能平台，这才是我们未来的价值。
增强智能将是未来AI落地的发展方向AI已经深入到各行各业中，但是关于AI的定位以及未来的发展方向业内尚有争议，到底是辅助人还是替代人，两者有本质的区别。我们认为，很多的场景中，AI实质上是不能真正替代人的，用AI替代人，虽然成本上有一定的下降，但是本质是降维替代。也就是说，替代的过程中实现的效果比人工操作要差，或者减少、损失了一部分人的功能。我们认为，通过AI去增强人、辅助人，会是未来AI落地空间更大的发展方向。根据Gartner判断，2021年，增强智能整体的市场容量将达到2.9万亿美元。美国的资本市场和创业公司，对增强智能的路径也已经越来越认同。
我们在创业初期，并没有了解增强智能这个概念，也没有把这个作为我们自己的定位。我们提的更多的是人机结合流水线的概念。但是当我们明确要用AI真正提升人工的效率，并且让这种提升可感知、可衡量，真正能为效果买单的时候，其实质上是走上了增强智能的路径。
“零犀科技”的技术和商业路径与传统智能客服有本质不同我们的业务很容易被理解成智能客服，其实有本质不同。业务的定位-到底是替代人还是辅助人，会决定后面的商业路径和技术路径，而商业路径本身又会影响技术迭代的方向。
我们走的是辅助人的路径，也就是增强智能的路径。增强智能背后，包括了人、AI、Robot三个要素。从技术上，绝大多数立足于“替代人”的智能客服公司，着眼点在ChatRobot（对话机器人）上，整个技术框架建立在多轮对话、语义理解、意图感知上，这个都是属于我们上述要素中Robot的范畴。而增强智能中，最核心的是“决策支持”、“决策的自动化”。我们要用AI去进行决策推理的支持，甚至是自动化。比如，在贷后管理场景中，对人语气等属于人类特有的感知层面的判断和博弈，很多是机器人搞不定的。我们的着眼点，不是简单的做一个外呼机器人，我们要去支撑人工坐席去提升贷后管理的效率。我们的AI工具会实时抓取坐席与贷款人谈判的过程，并且在这个过程中，用训练出来的AI模型对沟通的内容和要点、话术进行实时分析，进而判断对方的还款意愿。我们做到了管理的AI化，这是认知的差异，我们通过技术去辅助数百上千人的管理，本质在构建新的增强智能管理平台。目前为止，还没有看到有对手在以这个视角切入该领域。
我们一直认为，大多数AI公司，他们交付的产品和甲方的业绩并没有直接挂钩，导致甲方没有明确的业绩回报。这样会导致这些AI公司的研发方向通常往通过测试及项目交付上去走。然而我们选择的路径，技术投入直接带来利润，利润反哺研发，研发再去提升技术，实现是一个正向循环，这个会很快拉开和其他路径对手的差距。
人机协同难在技术以及组织管理等方方面面增强智能落地门槛高，技术虽然在其中扮演很重要的角色，但也只是其中一个方面。在实践中我们发现，正确理解及评判AI和人的关系，AI和流程的关系，有很高的壁垒。比如在操作中，人机协同系统效率问题，是归结于人还是归结于AI，这背后需要建立一系列方法论与合理的实验、评判机制。