欧洲客户沟通实例分享

都说老外容易一根筋，但是没见过这么轴的。

事情是这样的：

7月底的时候，有个希腊客户需要机器的配件，安排从深圳发DHL到付到希腊。本来是很常规的操作，但是发货的时候DHL系统提示客户已经拒绝发件人使用他们的进口账号了。

DHL进口账号安全保护(eSecure)，是防止未经授权的用户使用账号持有人的DHL进口账号在线发件的安全工具。通过账号持有人自行设置的账号安全管理员，审批或拒绝他人使用自己的账号制作运单。通俗来说就是别人捡到你的钱包，但是没有钥匙也打不开，必须经过远程授权才能打开使用。毕竟最后账号持有人是要支付运费的。

我给客户解释上面的原因，请客户配合根据操作手册来制作运单并预约提货时间。客户制作了运单，但是没有预约提货时间和生成在线预约号码。结果可想而知，DHL不安排提货。

商务也出来解释安抚客户了：

I’’sthefactthatDHLwon’tcometopick-upthegoodsunlessyoubookthetimeinadvance.

Iunderstandthiscostalotofyourtime,butthat’’

但是客户比较死脑筋,他理解不了：

WearereallydonotunderstandwhatweshoulddosincewehavealreadyinstructedDHLforthepickupandlabelshavebeensenttoyouinordertoputthemonthebox.

Thankyouandbestregards.

操作手册写得清清楚楚，账号持有人自己制作运单和预约提货，无奈销售也出来解释：

Goodday!Iunderstandthatwehavehadsomeproblemsduringthedeliveryprocess.

AllofuswanttoshiptheseaccessoriesASAP,causeithasbeenreadyforawhile.

Please,cooperatewithus,’tdothat,DHLwon’tpickitup.

Lookingforwardtohearingfromyou.

客户继续他的犟脾气：

Idon’tknowwhyishappeningthiswithDHL.

PlsinstructDhllocallyinordertoavoidloosingmoretime.

后面销售经理出面了，就1箱子货再拖都快1个月了：

“@”

Pleasekindlymaketherelevantactionbycontactin

然后@了收件人的主管协助解决：Couldyoupleasekindlyhelpwiththisissue?

发了邮件好几天没回复，估计客户也生气了，其实我们都笑不动了。这么简单的操作，别的客户都能做，他们懒成这样，销售也想放弃：

departmentdidn’wasdeclinedlasttime.

Yourlogisticdepartmentdidn’?

你看，再不回复，这货不发了，这单不做了，成不？

客户妥协了：

IreallydonotunderstandwhyissodifficulttocontactyourlocalDHLagentandarrangetheshipmentdirectlytoouraccountagainortoyouraccountfinally,sincetoallwehavedonesofarthereisanobstacle!

Tomywholeexperienceof25years,firsttimeIseesuchdifficult,wearetheconsignee!

Bothofus,havelostprecioustimeforthisshipment,ingEasythingstodifficultones

——这话没错，你25年的工作经验，但是为啥不按照手册的操作继续预约提货时间呢？

Secondly,(Inyellow).

I‘’msorrywecantansweryou(becausewearenotDHL)whyshipmentisrejected,firsttimeishappeningtousandalthoughyousaidon27thofJulythatyouwillcontactDHLforpickupyouareaskingtoarrangethetimeonDHL’splatformbutwecantinsertsuchinformationonDHLportaleither!

你操作不成功，应该问当地DHL客服或者自己研究操作手册，而不是怪系统不会操作吧。

Soplsstopexchangingemails,andkindlyarrangeas

既然运费才100欧元不到，折腾到付干啥呢？最后客户同意了按照运费120欧元来重新签合同。

耽误一个月，折腾一大圈，其实问题不复杂。有时候我们真的难以理解老外的脑回路，有些事情，他们不想做第二遍，他们会觉得浪费时间，而时间就是金钱是刻在他们骨子里的。

给客户的邮件也不能太长。之前给领导写邮件，其实也就100字不到，但是领导说不想看，没时间看，太复杂。可能我们自己觉得很简单，但是大家的精力都有限，如果能用更少的字数描述清楚重点，其他细枝末节完全可以一笔带过。

总结下：

理解——和客户沟通邮件重点突出，简短清楚，能让客户一看就懂，一点即会，节约时间。

共情——客户有情绪了，还得好生安抚，毕竟回款还要追着客户。

推动——及时请相关方出面协调，加快解决进度，不能久久悬而未决。